Kundenärger im Telefonshop

Zum Weltverbrauchertag am 15. März informiert die Beratungsstelle im Kreis Warendorf über Kundenrechte bei Telefon- und Internetverträgen.

Wer sich im Geschäft über einen neuen Handytarif informieren möchte, hofft auf eine persönliche Beratung ganz im Sinne der individuellen Bedürfnisse. 

„Viel zu oft verlassen Verbraucherinnen und Verbraucher jedoch mit überteuerten Verträgen und Zusatzleistungen, die sie gar nicht benötigen, das Ladenlokal“, berichtet Judith Spittler, Leiterin der Beratungsstelle der Verbraucherzentrale NRW im Kreis Warendorf. 

Damit die Kundschaft weiß, worauf sie sich beim Vertragsabschluss einlässt, sind die Anbietenden seit Dezember 2021 dazu verpflichtet, vorab eine Vertragszusammenfassung in Textform vorzulegen. In der Praxis wird dies jedoch nicht hinreichend umgesetzt. Das ergab eine Stichprobe, die die Verbraucherzentrale NRW im Vorfeld des diesjährigen Weltverbrauchertages landesweit in 198 Telefongeschäften durchgeführt hat.

Die Tipps der Verbraucherzentrale im Kreis Warendorf helfen, im Tarifdschungel den Überblick zu behalten und keine ungewollten Verträge abzuschließen. 

Bedarf ermitteln und Preise vergleichen
Wie viele Minuten telefoniere ich? Wie viel Datenvolumen verbrauche ich pro Monat? Wie schnell soll die Datenübertragung sein? Vor einem Beratungsgespräch sollten Sie sich fragen, welche Ansprüche sie an einen Tarif haben. Wer vorbereitet in ein Verkaufsgespräch geht, kann die dort unterbreiteten Angebote besser einschätzen. Wer sein Smartphone überwiegend für E-Mail und Messengerdienste nutzt, benötigt zum Beispiel keine 6 Gigabyte Datenvolumen im Monat – auch wenn der Verkäufer dies als ganz besonderes Angebot preist. Wer seinen Bedarf kennt, kann auch die Preise unterschiedlicher Anbieter besser vergleichen. Dabei helfen Produktinformationsblätter, die Händler ihren Kundinnen und Kunden aushändigen müssen. 

Vertragsunterlagen prüfen
Wer sich für einen Tarif entschieden hat, sollte die Vertragsunterlagen genau prüfen. Bevor der Vertrag unterschrieben wird, müssen Händler eine Vertragszusammenfassung in Textform vorlegen. Darin müssen ausdrücklich die Kontaktdaten des Mobilfunkanbieters, wesentliche Merkmale der einzelnen zu erbringenden Dienste, Aktivierungsgebühren und die Laufzeit sowie Bedingungen für Verlängerung und Kündigung stehen. Sie sollten auch prüfen, ob sich mündliche Zusagen des Verkaufenden exakt im Vertrag wiederfinden. Vor der Zustimmung zu einem Vertrag sollten Sie alle für den Vertrag wichtigen Unterlagen zur Kenntnis nehmen können. Dazu gehören neben dem Vertragsformular auch noch die Leistungsbeschreibung, das Preisverzeichnis, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sowie die Vertragszusammenfassung und das Produktinformationsblatt. 

„Nur 6 von 198 Läden haben eine Vertragszusammenfassung ausgehändigt“, erläutert Spittler das unerfreuliche Ergebnis des landesweiten Marktchecks. „12 Läden stellten gar keine schriftlichen Informationen zur Verfügung. 180 händigten Unterlagen in Form von Werbeflyern, handschriftlichen Zusammenfassungen oder persönlichen Angeboten, Datenblättern etc. aus. Viele Anbieter wollen zunächst sämtliche Kundendaten erfassen und die Vertragszusammenfassung erst unmittelbar vor der Unterzeichnung vorlegen. Ein Vergleich verschiedener Angebote - wie von der EU-Gesetzgebung vorgesehen - ist Verbraucherinnen und Verbrauchern so nicht möglich“, kritisiert Spittler den eingeschränkten Nutzen. „Eine 14- tägige Widerrufsfrist im stationären Handel für Telekommunikationsverträge - das ist hier seit Jahren eine klare Forderung der Verbraucherzentrale an die Politik.“

Vertragsabschluss bereut – was tun? 
Im Handyshop abgeschlossene Verträge können in der Regel nicht im Nachhinein widerrufen werden. Dies ist nur bei Verträgen möglich, die im Internet oder am Telefon abgeschlossen wurden. Die Kundinnen und Kunden sind für die Mindestvertragslaufzeit von in der Regel 24 Monaten an den Vertrag gebunden. Haben Sie Zweifel, ob der Vertrag rechtmäßig zustande gekommen ist, oder stellen Sie im Nachhinein fest, dass die Leistungen nicht dem entsprechen, was im Vertrag vereinbart worden ist, dann sollten Betroffene rechtlich prüfen lassen, ob der Vertrag angefochten, außerordentlich gekündigt und Schadensersatz geltend gemacht werden kann. 

Vertrag kündigen 
Wer mit seinem Vertrag nicht zufrieden ist, hat seit Dezember 2021 verbesserte Kündigungsbedingungen. Neue Verträge dürfen zwar weiterhin für bis zu 24 Monate abgeschlossen werden. Nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit können sie jedoch jederzeit mit einer einmonatigen Fristgekündigt werden. Eine automatische Verlängerung eines Laufzeitvertrages um ein weiteres Jahr ist nicht mehr zulässig. Das neue Gesetz gilt auch für bereits bestehende Verträge, die vor dem 1. Dezember 2021 geschlossen wurden. 

Weiterführende Infos und Links: 

Bei Ärger mit dem Handyvertrag hilft die Beratungsstelle in Ahlen und Warendorf per Mail, telefonisch oder nach vorheriger Terminvereinbarung. Die Kontaktdaten finden Ratsuchende unter www.verbraucherzentrale.nrw/ahlen 

Weitere Informationen zu Telekommunikationsverträgen und der Marktstichprobe der Verbraucherzentrale NRW gibt es unter www.verbraucherzentrale.nrw/handyvertrag